【ホスピタリティ】高稼働で繁盛している地方ホテルの戦略

      2016/09/20



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業種・業界を大分類する場合には、宿泊業と飲食業は同じカテゴリーになります。ハッキリとした理由はよくわかりませんが、おそらくホスピタリティという点で共通するからだと思う。

宿泊業のホスピタリティについて記載された書籍「巡るサービス―なぜ地方の小さなビジネスホテルが高稼働繁盛ホテルになったのか」を読んだので、読書感想文というわけではないけれど、気になった小見出しだけを取り上げ簡単にご紹介します。

本書で登場するホテル「ホテルグリーンコア」は、知名度はそれほど高くない地方のビジネスホテルらしいですが、高稼働率と高いリピート率を誇っているので、飲食業関係者にも参考になると思います。

飲食業にも参考になる高稼働・高いリピート率のホテルグリーンコア

実は、レビューが高かったのでこの本のことは以前から気になっていたのですが、関与先の決算がやっと終了し、時間の都合が付いたので読んでみました。

※ 本書の詳しい内容についてはここで紹介しませんし、実際に読んで頂いた方が良いと思います。

以下、本書で気になった小見出し部分

・非合理が長期利益のための隠し味 P35

オペレーションを考える際は、いかに効率化するかということが真っ先に頭に浮かぶと思いますが、ホテルグリーンコアは効率化とか、合理化ということを優先していない。この点が利益の源泉になっている。

・コツコツ積み上げるべきは顧客 P192

この小見出しの部分には、いかに稼働率30%のホテルを90%以上にし、リピート率を60%にしたかということが説明されています。

上2つの「非合理が長期利益のための隠し味」と「コツコツ積み上げるべきは顧客」は、お客に対するホスピタリティが土台になっているようです。

・出歩かない営業 P195

飲食業や宿泊業を問わず、どの業界においても営業やマーケティングというのは大切な検討課題の1つですが、このホテルでは「出歩かない営業」という取り組みをし、本書の中では次の説明されています。

戦術的なアプローチとしては「出歩かない営業」という取り組みをしている。出歩かない営業とはなにか。菅森がこう教えてくれた。「スタッフが一人、外に出てしまうと時間のロスが大きい割には獲得件数が少ないのです。ガソリン代もかかる。昼間に営業して夜に残務をすると残業代が発生します。それよりは、フロントオフィスにいて、そこからDMを送る、FAXを打つ、電話セールスをする、初めてのお客様には声をかけて法人契約を斡旋するといった営業をしたほうが、実際効果が大きいです」(本書より一部抜粋)

ここに記載した以外にも、例えば顧客のデータベース化などに関しても本書の中で記載されているので飲食店経営者にも参考になるはず。

アプローチ・オペレーション

ホテルグリーンコアの運営スタイルの特徴として、アプローチ・オペレーションという方式を採っています。このアプローチ・オペレーションというのは、ホテルスタッフの方から積極的にお客の方にアプローチするスタイル。このオペレーションもお客に対するホスピタリティに基づいる。

通常、大型チェーン系のホテルでは、1Fのエレベーター近くにアメニティグッズを配置して、出来るだけスタッフの手間を省くような運営スタイルが一般的ですが、こちらのホテルでは非効率的・非合理的なオペレーションを採用。このオペレーションをどのように長期利益に結びつけているかも本書を読めば参考になると思う。

このようなホテルグリーンコアの運営スタイルは、小規模飲食店やそれほど店舗数の多くない飲食店では参考になると思う。こちらのホテルは全部で4つです(グリーンコア土浦、グリーンコア(本館)、グリーンコア+1(プラスワン)、グリーンコア白岡)。

ただ大型チェーン店や、社員・スタッフを消耗品のように扱っている会社などでアプローチ・オペレーション等を導入するのはほぼ不可能だと思う。なぜかと言うと、細かくマニュアル化されていたり、従業員に「やらされ感」があるからだ。

本書のレビュー

レビュー評価
★★★★☆

星を4つにした理由は、ホテルグリーンコアの労働生産性も掲載して欲しかったからです。そしてその労働生産性と、アパホテルや東横イン、スーパーホテルの労働生産性と比較・分析していれば星5つでした。※

※この本は、実務書ではなく一般向けなので敢えて労働生産性までは掲載しなかったのだと思います。実務書にすると販売部数が伸びない言われています。

それでも参考になる部分はたくさんあったので、ご興味のある方は一読をお勧めします。

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